Etapas de Tickets

¿Qué son las Etapas de Tickets?

La sección Etapas de Tickets permite administrar las etapas que componen el flujo de trabajo de los Tickets dentro del módulo Helpdesk.

Cada etapa representa un momento del proceso y determina cómo se visualizarán y organizarán los Tickets dentro de la vista Kanban.

Gestión de Etapas de Tickets

Acceso al listado de Etapas de Tickets

Para acceder al listado de Etapas de Tickets, ingresar a:

Helpdesk → Configuraciones → Etapas de Tickets

Al ingresar, se visualizará el listado principal de etapas registradas.

Figura 1. Listado de Etapas de Tickets

Vistas del listado

El listado de Etapas de Tickets dispone de vistas para organizar las etapas según su estado.

Las vistas disponibles son:

Todas: muestra todas las etapas activas.
Archivadas: muestra las etapas archivadas.

Herramientas del listado

El listado de Etapas de Tickets dispone de herramientas para gestionar y localizar registros de forma rápida.

Búsqueda

Permite localizar etapas registradas mediante criterios de búsqueda.

Filtros

Permite aplicar filtros para visualizar etapas según condiciones específicas.

Administrador de columnas

Permite seleccionar y reorganizar las columnas visibles dentro del listado.

Crear una Etapa de Ticket

Para crear una nueva etapa:

Ingresar a Helpdesk → Configuraciones → Etapas de Tickets.
Hacer clic en Nueva Etapa de Ticket.
Completar la información requerida en el formulario.
Hacer clic en Crear para guardar el registro.

Formulario de creación

Al seleccionar Nueva Etapa de Ticket, se desplegará el formulario donde deberán completarse los datos necesarios para registrar una nueva etapa.

Figura 2. Formulario de creación de Etapas de Tickets

Información general

La sección Información general reúne la información principal de la etapa.

Campos disponibles

Nombre: nombre de la etapa.
Secuencia: orden de visualización dentro del flujo.
Umbral de estancamiento: cantidad máxima de días antes de considerar que un Ticket permanece demasiado tiempo en esta etapa.
Color: color identificatorio de la etapa.

Configuraciones adicionales

Estas configuraciones permiten definir comportamientos especiales dentro del flujo de Tickets.

Campos disponibles

Etapa cerrada: define la etapa como cerrada.
Etapa resuelta: identifica la etapa como etapa de resolución.
Etapa fallida: identifica la etapa como etapa fallida.
Plantilla de correo: permite seleccionar una plantilla de correo asociada a la etapa.
Plantilla de SMS: permite seleccionar una plantilla de SMS asociada a la etapa.

Acciones disponibles

Crear: guarda la etapa y finaliza la creación.
Crear y crear otra: guarda la etapa actual y permite crear una nueva.
Cancelar: cancela la operación y regresa al listado.

Acciones sobre una Etapa de Ticket

Una vez creada una etapa, será posible acceder a su información desde el listado para visualizar, editar o eliminar el registro.

Figura 3. Acciones disponibles sobre Etapas de Tickets

Visualizar una Etapa de Ticket

La opción Ver permite acceder al detalle completo de una etapa.

Al acceder, se visualizará toda la información registrada, incluyendo configuración de flujo, estado y automatizaciones asociadas.

Editar una Etapa de Ticket

La opción Editar permite modificar la información registrada en la etapa.

Desde esta acción será posible actualizar nombre, secuencia, tiempos, colores y configuraciones especiales.

Eliminar una Etapa de Ticket

La opción Eliminar permite quitar una etapa del listado principal.

Una vez eliminada, la etapa continuará disponible en la vista Archivadas, desde donde podrá restaurarse o eliminarse de forma permanente.

aviso

Las etapas eliminadas mediante Eliminar permanentemente no podrán recuperarse posteriormente.